1）ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

  ISO20000认证准备阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，ISO20000认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)。第二步就是认证实施计划，认证实施计划是认证方案书中的核心部分之一。提到计划，通常的理解就是步骤、任务、人员、周期、里程碑等内容，使用专业的工具如MS Project、Excel进行编辑和制定。第三部就是资源与投入， 资源与投入也是认证方案准备过程中需要了解的内容之一。与实施计划一样，资源投入的多少主要取决于组织自身的成熟度，越成熟的组织需要在IT服务管理体系建设和完善上花费的资源相对越少．

2)推行ISO20000 IT服务管理体系之益处

• 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务
• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度
• 提高项目的可提供性并确保如期交付
• 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力
• 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制
• 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标
• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险